SUCCESS STORY NERUS

Développement et mise en place de la première plateforme multi-tours opérateurs en France pour Thomas Cook Voyages.

Pour le lancement de sa propre production en France, Thomas Cook Voyages a décidé de développer un outil de réservation BtoB permettant à ses agents de voyages de gagner en productivité. La mise en place de cette plateforme de réservation, baptisée "NERUS", a demandé une mobilisation de ressources sans précédent à l'intérieur du groupe. Thomas Cook Voyages a confié la réalisation de cette plateforme à la société Media Welcome.

Une équipe dédiée Media Welcome en étroite collaboration avec les équipes Thomas Cook Voyages a réussi à livrer le produit NERUS en respectant parfaitement les délais et le plan qualité projet.

Profil du Client

Le 1er septembre 2003 Havas Voyages, leader de la distribution de voyages de loisirs en France, est devenu Thomas Cook Voyages. Avec 430 points de vente, Thomas Cook Voyages est le premier réseau d'agences intégré en France. 

Thomas Cook Voyages est la filiale française de Thomas Cook AG, deuxième groupe touristique en Europe et troisième dans le monde. 
Avec 28 0000 employés à travers le monde, Thomas Cook fait voyager plus de 13 millions de clients grâce à ses 32 marques de tours opérateurs, 87 avions, 3 600 agences de voyage et une capacité hôtelière de 76 000 lits. Présent dans plus de 15 pays, le groupe a réalisé 8,1 milliards d'Euro de chiffres d'affaires en 2002.

Spécialiste du tourisme, Thomas Cook Voyages est présent à tous les niveaux de la chaîne du voyage (séjours, circuits, transport, hébergement). Il distribue en France les séjours des principaux Tours Opérateurs généralistes comme le Club Med, Fram, Jet Tours, Kuoni, etc. et des spécialistes comme Donatello, Asia ou Costa. Sans oublier ses partenaires privilégiés que sont Air France, la SNCF, Avis ou Elvia dans le domaine de l'assurance. Déjà reconnu pour disposer de l'offre la plus complète du marché, sa gamme s'étoffe des produits maison Thomas Cook, afin de mieux répondre aux besoins de chacun.

Thomas Cook Voyages a lancé une grande campagne de communication en janvier 2004 pour asseoir sa notoriété autour du slogan fédérateur : "Vous êtes unique au monde !". Le lancement de cette marque puissante au nom évocateur (Thomas Cook ayant inventé le voyage à forfait) devait s'accompagner du lancement de la production interne du Groupe Thomas Cook dans les agences du réseau français.

Exposé de la problématique

Le changement de marque prévu pour fin 2003 pour le leader de la distribution de produits tourisme en France représentait un défi tant en terme de notoriété qu'en terme d'évolution de l'offre produits à travers le lancement de sa nouvelle production. Les 430 agences du réseau devaient, à partir de 2004, proposer à leurs clients la nouvelle production Thomas Cook.

Ces ambitions s'affichaient dans un environnement difficile : les difficultés économiques du secteur du tourisme en France comme en Europe qui ont suivi l'attentat du World Trade Center aux États-Unis d'Amérique en 2001 ont obligé les entreprises du secteur à supporter des charges financières exceptionnelles. La maîtrise des coûts et les gains de productivité possibles ont été des critères essentiels à prendre en compte.

Le management de Thomas Cook a donc défini des objectifs stratégiques pour la fin de l'année 2003 :

- disposer de moyen technologique efficace pour distribuer les nouveaux produits Thomas Cook au sein du réseau d'agences,
- mettre en place des solutions technologiques pour gagner en productivité dans les agences de voyage Thomas Cook,
- préparer l'ouverture de la distribution des produits tourisme à d'autres canaux que les agences i.e. via Internet (stratégie multi-canal)

Le succès de ces opérations était d'autant plus crucial pour Thomas Cook que son concurrent principal TUI prévoyait de s'introduire directement en France en 2003.

Media Welcome, société de développement informatique spécialiste des nouvelles technologies pour les acteurs du tourisme, était déjà partenaire de Havas Voyages lors de la mise en place du dernier site Web de vente en ligne. Media Welcome a été sollicité par Thomas Cook pour proposer une réponse technologique permettant de répondre à ses objectifs stratégiques et de lui donner un avantage concurrentiel fort dans la distribution de ses produits.

Solution apportée

La mise en place du projet NERUS a mobilisé de nombreux acteurs aux sein de la Direction Organisation et Système d'Information de Thomas Cook Voyages, faisant collaborer plusieurs départements de l'entreprise. La solution technologique proposée par la société Media Welcome a également exigé une validation de la part de la Direction Informatique Marché Ouest ainsi que de Thomas Cook Corporate IT. Cette étape permettait de prévoir les éventuels impacts des développements entrepris sur les échanges de données à l'intérieur du groupe.

La solution proposée par Media Welcome a consisté à développer une plateforme de réservation BtoB à destination des agents de voyages avec une connexion en temps réel à plusieurs systèmes de réservation de Tours Opérateurs. L'ouverture de cette plateforme de réservation au grand public via le site Web de Thomas Cook (www.thomascook.fr) a également été prévu.

NERUS est un véritable outil "trois en un" avec un module d'aide à la vente (catalogue électronique en base de données standardisée selon les normes du tourisme, sélection de produits disponibles avec des choix multicritères), un module de réservation immédiate par transaction temps réel avec les tours opérateurs et enfin l'envoi automatique d'un message comptable dans un système d'administration des ventes.

Les tours opérateurs internes du groupe Thomas Cook ont été les premiers impliqués dans les développements d'interfaçage entre leurs systèmes de réservation et la plateforme NERUS. Les interfaçages concernaient les descriptions des packages, la grille tarifaire attachée aux dates et conditions du voyage, les process temps réel de recherche de disponibilité et de réservation, ainsi que le message comptable de la transaction. Media Welcome s'est basé sur les spécifications métier existantes pour assurer la standardisation des échanges de données. L'objectif de la démarche a été de s'adapter aux systèmes existants chez les tours opérateurs de façon à permettre une avancée rapide et pragmatique des développements. Différentes spécifications ont été prises en compte en fonction des situations des différents acteurs.

Les partenaires tours opérateurs de Thomas Cook les plus importants ont tous été consultés et impliqués dans la phase initiale du projet. Leur adhésion a permi à Media Welcome d'initier les développements d'interfaçage et de préparer leur intégration sur la plateforme.

Bénéfice obtenu

Bénéfices pour les agents de voyages 
Les agents de voyages, premiers utilisateurs de NERUS en agence ne tarissent pas d'éloges sur leur nouvel outil de travail : ergonomique, simple à utiliser… et surtout rapide ! Une utilisatrice comparant NERUS au moyen traditionnel de réservation abouti au résultat éloquent : "1 minute 53 par NERUS, contre 37 minutes avec le téléphone". 

Thomas Cook résume les avantages pour ses vendeurs : 
- simplicité d'utilisation
- rapidité de la recherche
- disponibilités en temps réel
- une seule interface, toute l'offre Thomas Cook
- informations complémentaires

Bénéfices pour Thomas Cook Voyages
Distribution de la production interne Thomas Cook sur la plateforme NERUS dès décembre 2003.
Gains de productivité immédiat et important des agents de voyages. 
Intégration progressive des partenaires.

Témoignages
Thomas Cook Voyages a été particulièrement satisfait de la conduite du projet et des résultats obtenus : 
Selon la Directrice de l'Organisation et des Systèmes d'Information de Thomas Cook Voyages : "NERUS est certainement le projet le plus complet technologiquement parlant que j'ai eu à mettre en œuvre. Ce projet a été mené dans d'excellentes conditions de partenariat avec Media Welcome. Media Welcome a tenu tous ses engagements, tant en terme de délai que de livrables."

Conclusion

Ce projet stratégique pour Thomas Cook a eu pour ambition de donner à l'entreprise un fort avantage concurrentiel dans la distribution de ses produits en lui permettant d'être plus efficace en agence et plus réactif sur de nouveaux canaux dans un environnement de marché en pleine évolution.
NERUS a permis à Thomas Cook d'aborder avec succès un tournant technologique essentiel à l'amélioration de sa productivité. Il va ainsi contribuer à faire de Thomas Cook Voyages le nouveau nom d'un géant du tourisme en France.

Auteurs

Direction de l'Organisation et des Systèmes d'Information Thomas Cook Voyages
Direction Générale Media Welcome
  
  
Visitez le site www.thomascook.fr pour découvrir la réservation en temps réel.

Le 15/04/2004 

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